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　　调查显示，2022年门诊病人的总体满意度评分平均为4.83分（满分5分），总体满意率为96.60%，略高于2021年（分别为4.76分和95.30%）。2022年门诊病人对“医院设备设施与信息化服务”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”4个维度的满意率分别为96.75%、97.01%、96.77%和95.92%，均比2021年（分别为95.75%、95.87%、95.41%和94.29%）有所增加。2022年上海市门诊病人对医疗服务满意度保持高水平。门诊病人满意率列前5位的项目是：“医院门诊疫情防控措施落实”、“医院提供方便有效的信息化服务”、“在我进行医院信息化设备操作遇到困难时，有门诊志愿者或其他医务人员提供了帮助”、“门诊注射室护士服务有礼貌，操作熟练，关心我的感受，并注意保护我的隐私”和“医学影像检查人员服务有礼貌，并保护我的隐私”。

　　在上海市公立医疗机构的医疗服务实践中，复旦大学附属中山医院围绕“以病人为中心”，聚焦环境流程、信息公开、服务质量、便民措施4个方面，全员参与、全流程管理、责任明确，持续改善就医环境和体验，使病人满意度保持高水平；上海市静安区中心医院通过医院公众号内增加院内导航功能，设立门诊母婴室为女性育龄患者提供奶粉、尿不湿等妇幼物品并提供喂奶的温馨场所，翻新门诊厕所、加强保洁人员的配置等，使病人就医体验上了一个台阶；黄浦区打浦桥街道社区卫生服务中心通过文化建设、提升内生动力、营造具有特色人文情怀的就医环境，为社区居民提供便捷、老年友善的医疗卫生服务，使病人就医有更好的获得感和满意度。

　　本次调查有2825人次的门诊病人提出了门诊医疗服务最需要改善的方面。其中，30.58%人次的门诊病人认为门诊医疗服务最需要改善的是等候、排队时间，10.87%人次的门诊病人认为最需要改善的是环境、插队、拥挤、嘈杂，9.06%人次的门诊病人认为最需要改善的是门诊服务态度与沟通。门诊病人建议医生改善服务态度、耐心倾听病人述说与治疗诉求、解答病人的疑问、解释病人的病情，给予病人用药及其他注意事项的指导，减少重复检查；并且，建议医院多安排门诊医生。

　　2022年上海市公立医疗机构门诊便捷就医服务措施的不断推进，就诊总时间进一步减少，但仍有1.63%的门诊病人对诊疗中的等候时间较不满意或不满意。在针对门诊最需要改善方面提出建议的病人中，30%人次的门诊病人认为门诊医疗服务最需要改善的是等候、排队时间。此外，2022年有10.67%的门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查的预约天数等于或超过7天，有3.50%的预约天数等于或超过14天，虽然比2021年（分别为15.63%和6.01%）有所改善，但仍有较多门诊病人不能得到及时的检查。

　　上海市公立医疗机构在追求高质量发展中，以病人为中心，提供高质量的医疗服务，使病人感知医疗服务价值，需要多与病人及其家属沟通，考虑病人的偏好，回应他们的关切。本次调查发现，9%-10%的门诊病人认为医院就医环境以及医疗服务态度与沟通需要改善。为此，上海市公立医疗机构应提供更好的人性化服务，包括改善门诊环境、维持良好的门诊就诊次序、完善门诊流程、减少门诊拥挤、耐心向病人解释病情与诊疗方案，并能听取病人对疾病治疗的诉求等。

　　我国正在推动建设老年友善医院，为老年病人提供更多便利服务是公立医疗机构的责任。根据本次调查发现的一些老年病人对公立医疗机构服务的意见与期望，上海市公立医疗机构在适老化服务方面应进一步提升。例如，保留一定量的人工挂号、收费窗口，方便老年病人的挂号与付费服务；招募更多志愿者为老年病人提供便利服务（引导、指路、自助挂号等）；门诊叫号系统屏幕上的字可以大一点、滚动慢一点，方便老年人看清叫号的信息；互联网医院的平台设计要更便捷、更多提示，方便老年人的操作。

　　项目组认为：未来医疗机构的发展必须高度重视医疗价值，以价值为导向提供医疗服务就是要以病人为中心，充分考虑病人在医疗全流程中的需求和体验，通过提升与监控病人群体的医疗效果、合理控制医疗资源的消耗与成本，为病人提供更高价值的医疗服务。上海市公立医疗机构病人满意度调查为上海市政府、相关行业管理部门和公立医疗机构提供了不断改善医疗服务质量、提升医疗服务价值的决策信息，有助于推动上海市公立医疗机构的高质量发展。